Care au fost cele mai comentate branduri la finalul lui 2014?
Livrarile intarziate, comunicarea deficitara dintre retaileri si companiile de curierat ori imposibilitatea clientilor de a intra in legatura cu retailerii de la care au comandat produse cu ocazia Black Friday – iata cateva dintre principalele nemultumiri manifestate in mediul online in intervalul 17 noiembrie-15 decembrie 2014.
Conform studiului realizat de Exact Cercetare si Consultanta prin intermediul ZURF, ultima actiune de Black Friday si promotiile & ofertele speciale pregatite cu ocazia sarbatorilor lunii decembrie au reprezentat principalele teme de comunicare abordate de marii retaileri de electronice si electrocasnice in relatia cu consumatorii.
Brandul care s-a bucurat de cel mai mare numar de mentiuni in perioada monitorizata este Emag: 3100, acesta fiind urmat de Altex, cu 1500 de comentarii. Flanco si Evomag se situeaza pe urmatoarele pozitii, cu 475 si, respectiv, 365 de conversatii.
In cazul Emag, conversatia este mentinuta in proportie de 90% de consumatori. Important de mentionat in cazul acestui brand este faptul ca, din totalul acestor comentarii, 82% sunt pozitive. Clientii au apreciat reducerile aplicate de companie de Black Friday, produsele vandute cu aceasta ocazie la pret de 1 leu si reducerile din luna decembrie.
Produsele resigilate pe care Emag le comercializeaza au reprezentat de asemenea un subiect discutat, ca de altfel si concursul al carui premiu a constat intr-un Audi A1. Brandul a fost de asemenea apreciat pentru oferirea in premiera pe piata romaneasca a produselor recent lansate pe plan international, pozitionandu-se altfel ca un promotor al inovatiilor tehnologice.
Daca de regula conversatiile din mediul online vizeaza cu preponderenta concursurile si ofertele speciale/reducerile de pret, in cazul Emag se constata ca aria de interes a clientilor este mult mai larga. Astfel, de comentarii pozitive s-a bucurat atat lansarea colectiei „in fata blocului”, cu jocuri apartinand generatiei „cu cheia de gat”, cat si incurajarea lecturii (prin vanzarea de carti cu discount de 90%) ori proiectul prin care elevii Doljeni au beneficiat de suport din partea Emag in alegerea carierei.
Grija manifestata de Emag fata de consumatori (prin lansarea Emag la tine acasa, impreuna cu Mega Image ori oferirea posibilitatii achizitionarii de brazi de Craciun prin intermediul site-ului Emag) a fost perceputa pozitiv, aniversarea a 13 ani de existenta Emag atragand de asemenea sute de urari din partea clientilor.
Comentariile negative ale consumatorilor sunt prezente in procent de 9% si se refera la intarzierea comenzilor, imposibilitatea intrarii in legatura cu un reprezentant Emag si la lipsa unei bune comunicari intre retailer si compania de curierat.
De subliniat este faptul ca Emag este singurul brand care se bucura de un numar considerabil de mentiuni din partea mass media: 9% (un numar de 266). Acestea acopera atat promotii, reduceri, produse noi intrate in portofoliul Emag, cat si studii ori informatii referitoare la strategia companiei. Din aceasta ultima categorie, amintim articolele de opinie cu privire la produsele oferite spre vanzare cu ocazia Black Friday 2014 la preturi de 1 leu.
Daca analizele realizate prin intermediul Zurf pe diverse piete, de-a lungul unui intreg an, au demonstrat ca Facebook este platforma care gazduieste majoritatea conversatiilor, in cazul Emag lucrurile stau diferit. Astfel, Facebook detine o pundere de doar 42%, fiind urmata de Twitter (29%), bloguri (8%) si forumuri (7%).
Privind de aceasta data spre comunicarea Altex, se constata ca tot consumatorii sunt cei care intretin comunicarea, 83% dintre conversatii apartinandu-le acestora. Daca in situatia Emag comentariile negative au fost prezente in intervalul 17 noiembrie-15 decembrie 2014 in procent de 9%, in acest caz, procentul acestora urca la 56%. Acestea vizeaza zona de client service – intarzierea comenzilor plasate, faptul ca nu se poate intra in contact cu reprezentanti ai companiei.
Facebook reprezinta pentru Altex principala platforma de comunicare (89%), urmata de forumuri (7%). Twitter detine in acest caz un procent de doar 3%. La randul lor, conversatiile inregistrate de Flanco le apartin in proportie de 90% tot consumatorilor. Dintre acestea, 58% sunt pozitive si se refera la ofertele practicate de companie cu ocazia celebrarii a 20 de ani de la infiintare, la cele de Black Friday si la cele destinate lunii decembrie.
Comentariile negative (23%) ating aceleasi nemultumiri din aria de customer support: intarzierea livrarilor, lipsa raspunsurilor in cazul trimiterii de intrebari catre retailer. Nu doar Emag se bucura insa de atentia mass media, 6% din totalul mentiunilor inregistrate de Flanco apartinand presei. Acestea se refera la ofertele companiei si la deschideri de noi magazine in capitala.
Facebook conduce inca o data clasamentul principalelor platforme de comunicare (80%), twitter situandu-se, la mare distanta insa, pe pozitia a doua (8%). Forumurile se regasesc pe ce-a de-a treia pozitie (6%).
Intocmai precum Altex si Flanco, Evomag abordeaza tot o comunicare centrata pe promotii si reduceri, aplicate cu diferite ocazii: Black Friday, 1 Decembrie, Craciun. Evomag este insa brandul care aduna cele mai putine comentarii negative – 8%. Facebook reprezinta si pentru Evomag principala platforma de comunicare (77%), urmata de Twitter (15%) si bloguri (3%).
„Asa cum era de asteptat, retailerii de electronice si electrocasnice si-au concentrat eforturile la finalul anului trecut asupra comunicarii ofertelor speciale, promotiilor si reducerilor de pret. Pe o piata care este insa aglomerata, consumatorul devine bombardat cu mesaje similare, nemaireusind sa faca distinctia intre beneficiile oferite de diferiti retaileri. Se simte nevoia unor abordari distincte, printr-o pozitionare a brandului ca expert-prieten, care sa reuseasca nu numai sa fie alaturi de consumatori prin cele mai noi si mai avantajoase oferte, cat si prin initiative care sa creeze legaturi emotionale cu acestia”, afirma Ioana Bogus, Client Service Manager Exact Cercetare si Consultanta srl.
Analiza a fost realizata cu ajutorul ZURF, instrument detinut de Exact Cercetare & Consultanta, ce monitorizeaza conversatiile din mediul online in timp real, oferind in acelasi timp si un istoric al acestora. ZURF contribuie astfel atat la masurarea impactului pe care temele de pe agenda zilnica le au in mediul online, cat si descoperirea trendurilor de comunicare din diferitele platforme (Facebook, Twitter, Youtube, forumuri, bloguri etc).
